Misurazione campagne
Parte di Invio di prodotti e seeding
Affrontare una reazione negativa ma sincera
Come distinguere opinioni, errori verificabili e problemi del prodotto quando un creator pubblica una reazione negativa sincera.
Se un creator critica sinceramente un prodotto ricevuto, verificate i fatti prima di rispondere. Non chiedete di trasformare il giudizio in un elogio. Una preferenza personale può restare negativa; un errore verificabile o un difetto richiedono invece una risposta concreta.
Capire che cosa viene contestato
Leggete il contenuto per intero. Annotate variante ricevuta, condizioni d’uso descritte, problema segnalato e informazioni che potete controllare. Una frase isolata può dare un’idea sbagliata della critica.
Osservazione / Prima risposta utile
- Preferenza o esperienza personale
- Ascoltare senza imporre una valutazione diversa.
- Possibile errore su una caratteristica
- Controllare la documentazione e offrire il dato preciso.
- Difetto o consegna incompleta
- Chiedere gli elementi necessari a verificare e offrire assistenza.
- Affermazione su un effetto non dimostrato
- Chiarire soltanto ciò che è documentabile.
Differenze tra tipologie di critiche e risposte appropriate
- Preferenza o esperienza personale
- Ascoltare senza imporre una valutazione diversa
- Errore su una caratteristica
- Controllare la documentazione e fornire il dato preciso
- Difetto o consegna incompleta
- Richiedere elementi per verificare e offrire assistenza
- Affermazione su un effetto non dimostrato
- Chiarire solo ciò che è documentabile
Rispondere senza riscrivere il giudizio
Quando serve un chiarimento, contattate il creator con il punto specifico e il materiale che lo sostiene. Se offrite una sostituzione, spiegate che serve a esaminare o risolvere il problema. Evitate di condizionarla alla rimozione della critica o a una nuova valutazione positiva.
Per le testimonianze con finalità promozionale, il Codice IAP si applica quando l’endorsement costituisce comunicazione commerciale. La pagina sull’endorsement distingue le opinioni spontanee dalle comunicazioni commerciali, ma questa distinzione non classifica automaticamente una recensione di un prodotto ricevuto.
Conservare la trasparenza sull’invio
Il giudizio negativo non cancella la provenienza del prodotto. Per l’invio occasionale senza committenza, il Regolamento Digital Chart IAP non prevede obblighi specifici, in quanto disciplina solo i casi con rapporto di committenza. Se esisteva un accordo promozionale, la natura commerciale del contenuto va resa riconoscibile secondo il rapporto effettivo. Le FAQ AGCOM danno indicazioni operative per i contenuti destinati al pubblico italiano.
Chiudete il caso registrando ciò che avete verificato: un difetto, istruzioni poco chiare, una variante inadatta o una preferenza personale. Usate i problemi confermati per migliorare prodotto e materiali; lasciate al creator il proprio giudizio.
Riferimenti normativi applicabili alle recensioni con prodotto ricevuto
- Codice IAP
- Applicabile a endorsement come comunicazione commerciale
- Regolamento Digital Chart IAP
- Obblighi solo in caso di rapporto di committenza
- FAQ AGCOM
- Linee guida operative per contenuti destinati al pubblico italiano
